健康体检科全体人员培训照。图源 重庆两江新区人民医院

为进一步规范医护人员行为礼仪、塑造医护队伍良好形象，近期，重庆两江新区人民医院健康体检科成功举办了全员项礼仪培训。本次培训覆盖健康体检科全体医生、护士及导医共56人，通过“系统培训+实操考核”的方式，助健康体检科服务理念和品质持续提升。

国际注册高级礼仪培训师卢姗姗授课。图源 重庆两江新区人民医院

本次培训分为四期，特邀国际注册高级礼仪培训师卢姗姗进行授课。培训重点围绕“仪容仪表、沟通服务、冲突与情绪管理”三个板块展开。“冲突多因分歧或情感需求未得到满足，导致患者投诉，处理应遵循‘迅速隔离、安抚情绪、充分道歉、搜集信息、给出方案、征求意见、跟踪服务’七步骤，结‘倾听—共情—分析—解决—目标’五步法化解矛盾，同时根据患者的格特点与偏好，采用差异化的沟通策略。”授课中，卢姗姗特别强调。

健康体检科学员参与场景演练。图源 重庆两江新区人民医院

“礼仪之星”活动冠军组学员影。图源 重庆两江新区人民医院

“礼仪之星”活动优秀学员影。图源 重庆两江新区人民医院

为增强培训实，课程设置了情景模拟环节，还原了“客户投诉报告解读不清晰”“老年客户找不到检查科室”等常见服务场景，引导学员运用群体分类方法、投诉处理流程及话术进行巧妙应对。现场，卢姗姗观察指导、即时纠偏，帮助医护人员在模拟中熟练掌握礼仪技巧。

此外，铁皮保温施工培训还开展了“礼仪之星”评选活动，激励全体科室人员学礼知礼、行礼守礼，确保“业、贴心、有温度”的服务理念内化于心、外化于行。（资讯）

（文/卿群英）

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原标题：我院健康体检科礼仪培训圆满举行